Ia do bradesco soluciona a maioria dos atendimentos de primeiro nível
O Bradesco, um dos maiores bancos do país, tem se destacado na implementação de soluções digitais para aprimorar a experiência de seus clientes. Um marco importante nessa jornada é a inteligência artificial generativa, conhecida como BIA, que atualmente resolve 82% dos atendimentos de primeiro nível.
A informação foi divulgada durante o Bloomberg Línea Summit 2025, em São Paulo, pela diretora do Bradesco Experience. Ela ressaltou que a automação e a IA estão transformando a relação entre clientes e bancos, oferecendo um serviço mais ágil, eficiente e personalizado.
O atendimento de primeiro nível é crucial para resolver as demandas mais simples dos clientes, atuando como a principal interface entre o consumidor e a instituição financeira. As funções desse serviço incluem o recebimento de contatos, a triagem de solicitações e a classificação das demandas. A BIA tem acelerado a resolução de problemas, reduzindo filas e melhorando a satisfação dos usuários.
Atualmente, mais de 10 milhões de clientes utilizam a BIA, refletindo o sucesso da integração entre tecnologia e atendimento humano. A BIA, lançada em 2016, inicialmente respondia dúvidas sobre produtos e serviços, sendo pioneira no uso de IA conversacional no setor financeiro brasileiro, baseada no IBM Watson.
A BIA atendia tanto colaboradores internos, auxiliando em consultas sobre processos e políticas do banco, quanto clientes externos, que buscavam informações e realizavam transações simples. Ao longo dos anos, a tecnologia evoluiu e ganhou novas funcionalidades. Em 2022, o Bradesco permitiu transações via Pix diretamente pelo chat da BIA, ainda em parceria com o IBM Watson. Em 2024, o banco lançou sua plataforma proprietária, chamada Bridge, que substituiu o sistema anterior e centralizou todas as soluções de IA.
O Bradesco tem utilizado a IA para tornar o atendimento mais rápido, seguro e personalizado. A BIA responde perguntas sobre produtos, ajuda no agendamento de serviços e realiza transações completas sem intervenção humana. Em muitos casos, os clientes conseguem resolver problemas em minutos, um processo que antes poderia levar horas.
A IA aprende com cada interação, tornando-se mais assertiva e capaz de compreender contextos complexos. Essa evolução permite que o sistema ofereça respostas cada vez mais naturais, reduzindo erros e aumentando a confiança dos usuários. O Bradesco expandiu o uso da inteligência artificial para além do atendimento ao público, incluindo também o corpo tecnológico da instituição.
A BIA Tech, versão voltada para o setor de tecnologia, auxilia desenvolvedores na escrita de jornadas, interpretação de requisitos funcionais e automatização de processos, gerando ganhos de produtividade estimados em 40%. Além disso, o Bradesco implantou squads virtuais, compostos por desenvolvedores e agentes de IA, que trabalham juntos na criação de novas aplicações e sistemas.
No call center, a IA analisa cerca de 18 mil ligações por dia, fornecendo insights estratégicos aos operadores para otimizar o atendimento. O sistema identifica padrões de comportamento, emoções e intenções dos clientes, orientando os atendentes a oferecer respostas mais empáticas e soluções adequadas.
O investimento em IA não é apenas uma aposta em inovação, mas também uma estratégia de eficiência financeira. Estima-se que a inteligência artificial generativa gerou mais de R$ 400 milhões em benefícios para o Bradesco até 2025, provenientes da otimização de processos, redução de custos operacionais e melhora na performance das equipes.
